El proceso de producción, ocupa un lugar importante cuando se diseña un producto, la alta inversión de capital exige una integración total de todas las áreas, por esto es que se requiere de una excelente coordinación cuando se va a lanzar un nuevo producto: existe desde la microempresa hasta el complejo organizacional con mayor desarrollo tecnológico, los avances de la ciencia, la aplicación de nuevas tecnologías, los cambios en la demanda están creando por sí solas la necesidad imperante de la estructuración de un sistema de producción que contenga:
Principios básicos de manufactura
Métodos universales
Modelos de producción flexibles que se ajusten a cualquier sistema para que los bienes o servicios resultantes, se produzcan de acuerdo con las especificaciones y cantidades que demandan los mercados
El impacto de los altos costos de producción es una variable importante al diseñar un producto, por esto el proceso de producción debe ir paralelo a la tecnología existente, el diseño del proceso determina en primera instancia, el mínimo costo posible, los materiales a utilizar, las especificaciones de los materiales, tolerancias, las características técnicas, el tipo de proceso, el método a seguir, tecnología y maquinaria, recurso humano, etc… Para el diseño de servicios las consideraciones cambian en lo que corresponde a las variables que intervienen, en este caso se debe tener en cuenta que un servicio requiere de menor uso de capital, pero de mayor conocimiento, la infraestructura es imprescindible en términos del portafolio de servicios que ofrece. Sin embargo los dos procesos tienen similitud en lo que respecta al manejo de las variables de entrada y el resultado que se obtiene, si se trata de materias primas tangibles tenemos un producto y el servicio que presta en términos de su función, en el caso de ingresar información el resultado final es un servicio que lógicamente incorpora elementos tangibles y se resalta en términos de la función que cumple.
Al diseñar el proceso de un producto debemos tener en cuenta la naturaleza de la producción:
Cambio de forma.- elaboración o fabricación
Cambio de característica.- tratamiento o transformación
Adición de piezas.- montaje o ensamble
Aspectos a considerar en el diseño de un sistema de producción (producto) El diseño de un proceso productivo para la elaboración de productos es de suma importancia, permite llegar al mercado, con un producto nuevo, diferenciado y que sobresale ante la competencia, además de llenar las necesidades y expectativas del consumidor. Para lograr un buen diseño se debe contar con un alto grado de innovación, creatividad y de la introducción de nuevas tecnologías. Los parámetros a considerar son:
Campo de aplicación.- se refiere al grado de especialización o participación del recurso humano en los procesos.
Sistema manual.- es decir los procesos los realiza el recurso humano en el 100% solamente se ayuda por medio de herramientas: artesanías, actividades de ensamble, etc…
Sistema recurso humano y máquinas.- los procesos se realizan con la ayuda de maquinaria existiendo una participación del 70% recurso humano y 30% máquinas: talleres de metalmecánica, carpintería, artesanías, etc..
Sistema máquinas.- los procesos, son realizados por máquinas, existiendo la participación del recurso humano 40% y 60% máquinas: industria del calzado, metalmecánica, confecciones, vidrio, etc…
Sistemas automáticos.- los procesos se realizan en máquinas aquí la participación del recurso humano es menor al 20% y 80% máquinas: industria del papel, químicas, alimenticias, periódicos, etc…
Sistemas automatizados.- los procesos se realizan enteramente por máquinas y robots, 3% recurso humano y 97% máquina: industria electrónica, industria cervecera, etc…
Modo de aplicación.- aquí se tiene en cuenta los posibles efectos que desean lograrse en la obtención del producto.
Base física.- la materia prima simplemente cambia de forma se denomina elaboración: fabricación de muebles, periódico, calzado, partes metálicas troqueladas, etc..
Base química.- la materia prima transforma sus características convirtiéndose por cambios químicos en otra o en un bien final: polipropileno, plástico, (sílice y otros componentes) vidrio, (hierro + hierro + carbón) acero, por esta razón se denomina tratamiento.
Unión.- adición de una pieza a otra por medio de calor presión, adherencia, sujeción o fijación, se denomina montaje o ensamble.
Tipo de maquinaria.- la selección adecuada de la maquinaria es un paso importante en la determinación de los métodos, tiempo y costo.
Estándar.- son máquinas diseñadas para varias operaciones sus volúmenes de producción son bajos, si se desea incrementar se dispondrán de más, permite flexibilidad del sistema, requieren espacio de acuerdo con su tamaño. Tornos, taladros, sierras, máquinas de coser caseras, etc..
Especial.- su diseño implica altos volúmenes de producción, grandes áreas para su instalación, no permite flexibilidad al sistema, la inversión es alta, tienen un grado de eficiencia de más del 90%, no requieren mano de obra especializada: embotelladoras, industrias químicas, plantas siderúrgicas, industrias plásticas, etc…
Automatizadas.- son máquinas de diseño estándar o especial a las cuáles se les incorpora control numérico o terminales de computador para logar una mayor eficiencia, pueden realizar varios procesos o productos dependiendo si son de tipo abierto o cerrado.
Secuencia del proceso.- es el cómo procesar, cómo maximizar la combinación de los diferentes recursos de un sistema productivo.
Continuo.- cuando las operaciones se suceden ininterrumpidamente hasta obtener el producto final, los controles de deben hacer al inicio del proceso, es decir, una preparación inadecuada de las materias primas dará como resultado un producto fuera de las expectativas del consumidor, requiere trabajar las 24 horas: industria carboquímica, cemento, petróleo, papel, etc..
Serie.- las operaciones se suceden, pero el recurso humano puede afectar parto o la totalidad de ellas es decir, controla antes, durante y después del proceso, aquí las producciones son por lotes o baches, se puede trabajar por turnos. Industria automotriz, calzado, confecciones, metalmecánica
Intermitente.- no existe un ordenamiento de operaciones, las características de los diferentes productos, peso, volumen, tamaño, no permite una secuenciación del proceso. El producto requiere de mano de obra altamente especializada. Proyectos eléctricos, metal mecánicos, civiles, turbinas, etc.
Desarrollo del proceso.- podemos seleccionar el proceso adecuado de acuerdo con la materia prima a utilizar.
Analítico.- a partir de una materia prima podemos obtener bienes intermedios o finales, petróleo, leche, maíz, etc…
Sintético.- a partir de varias materias primas podemos obtener un producto, el 90% de los productos manufacturados se clasifican en este desarrollo, como ejemplo tenemos industrias de confecciones, química, metalmecánica, muebles, alimentos, textiles, plásticos
Naturaleza.- de acuerdo con el resultado esperado
Industrial.- producción de productos intermedios o finales
Servicios.- resultado de una función productiva.
Procesos básicos comunes.- procesos que se pueden considerar como parte natural en la transformación de materias primas e insumos, acabados y terminados de acuerdo con las características exigidas por los clientes
Moldeo o formado.- podemos obtener la forma de la pieza que queremos mediante los siguientes procesos: fundido, forjado, extrusión, soldado, cortado, estirado.
Maquinado.- mediante el uso de máquinas podemos completar la forma necesaria de un bien determinado: torno, cepillo, taladro, chorro abrasivo, ultrasónico.
Acabado de superficie.- es lograr la presentación del producto sin ninguna partícula extraña a la misma: galvanoplastia, rectificado, pulido, frotado, chorro abrasivo, lijado, alcalino, ácidos.
Tratamiento térmico.- mediante éste se modifican las propiedades físicas del o de los productos, templado en fraguas, hornos, sopletes.
Procesos de unión.- se utiliza para el ensamble de piezas: soldado, remachado, sujeción, adherencia, fijación.
MATRIZ OPERACIÓN PRODUCTO/SERVICIO Permite revisar cada una de las operaciones en las cuales se incurre para desarrollar el proceso y poder establecer acciones necesarias para su ejecución. DISEÑO DE UN SISTEMA DE OPERACIONES (SERVICIO) La llamada era postindustrial generó cambios importantes en la mayoría de los sistemas de producción, uno de los más importantes, corresponde al surgimiento de un sector de enlace entre la fase agrícola e industrial denominado servicios, la variedad de estos abarca una gama que va desde los financieros, educativos, de salud, transporte, hasta los más sencillos como los de un centro de fotocopiado, o un salón de belleza. Las variables más comunes en cada uno de ellos, las podemos identificar como:
Personas.- quienes son realmente el soporte esencial de los servicios, ya que de ellas depende o no el resultado.
Tecnología..- representada por equipos entre ellos los relacionados con la informática los cuales son de fácil manejo y permiten el procesamiento de la información
Información.- que está representada en la base de datos, documentos, archivos o conocimiento que se transmite por cualquier medio ya sea físico o virtual
Al diseñar el proceso de un sistema de operación, debemos tener en cuenta la forma como se logra el resultado de los servicios, existen formas básicas que se pueden mencionar:
La persona como parte activa del proceso.- autoservicios, estaciones de gasolina con sistema de llenado automático, cajeros automáticos, etc..
La persona como receptora del proceso.- salones de belleza, clínicas de estética, centros odontológicos, hospitales, etc.
La persona como parte pasiva del proceso.- restaurantes, lavanderías, centros financieros, hoteles, universidades, centros religiosos, etc..
De acuerdo con la forma como se genera el servicio se diseña la infraestructura básica, que debe contar con el mínimo de requerimientos para satisfacer al cliente o usuario final
ASPECTOS A CONSIDERAR EN EL DISEÑO DEL SERVICIO El buen diseño de un servicio depende de las variables que se interrelacionan: información, personas, equipos y tecnología, las altas exigencias del mundo actual obligan a las organizaciones o instituciones a diseñar servicios de un alto nivel de calidad, asimismo la preparación de las personas es aún mayor porque el contacto con los clientes por lo general es alto.
Nivel de contacto.- dependiendo de la naturaleza del servicio el nivel de contacto puede clasificarse como:
Bajo.- no existe ningún contacto físico entre el cliente y el prestador del servicio, se puede presentar cuando se generan cambios menores o para informar sobre aspectos del servicio y se utiliza para ello los medios de correo tradicionales.
Medio.- se presenta cuando el contacto se genera por algún medio de comunicación a distancia, en el cual el prestador de servicio informa a su cliente de cambios o de información requerida para su proceso.
Alto.- se presenta cuando se requiere la presencia física entre el operador del servicio y el usuario o cliente, esta condición se cumple debido a las características o especificaciones finales del servicio a prestar
Ubicación del servicio.- las condiciones actuales de los mercados, las altas exigencias de los clientes implican un cambio en el concepto de ubicación y disposición de los servicios, por esta razón éstos deben diseñarse orientados a satisfacer al cliente. Los dos modelos que se pueden contemplar son:
Servicios con instalaciones fijas.- este diseño corresponde a servicios de gran magnitud que requiere contar con una sede fija para prestar sus servicios, como ejemplo podemos citar: corporaciones bancarias, hospitales, centros clínicos especializados, instituciones universitarias de alto nivel educativo, iglesias, hipermercados, tiendas, centros de diagnóstico automotriz, etc..
Servicios focalizados al cliente.- este diseño se presenta cuando podemos movilizar las unidades de servicio hacia el cliente y se presta en el sitio donde él está, como ejemplo tenemos: lavado de alfombras, unidades de respiración, bancos móviles, unidades de odontología básica, mantenimiento de equipos de sonido y TV, unidades de mantenimiento industrial, etc.
Servicios mixtos.- se presenta cuando se pueden flexibilizar parte de las actividades necesarias para desplazar unidades de trabajo hacia los puntos donde se encuentran los clientes potenciales, ejemplo: el desarrollo de programas de capacitación que una institución universitaria puede generar hacia la comunidad, en este caso se desplazan los elementos necesarios y personas que prestan el servicio hacia los puntos donde son solicitados, las brigadas de salud que una institución clínica realiza, etc..
Definición del cliente.- establecer las características del cliente o usuario receptor de los servicios permite el diseño de estrategias orientadas a satisfacer plenamente las necesidades, es importante definir ampliamente el segmento hacia el cual se orienta el servicio, los rasgos más sobresalientes, la ubicación geográfica del cliente, los aspectos sociales, psicológicos y económicos de la población a atender, etc.. La percepción errónea en la prestación de un servicio puede originar a la organización costos por diferencias en los recursos empleados, mala imagen y posiblemente la pérdida de clientes actuales y potenciales. La primera pregunta que debe hacerse un empresario, en cuanto a servicio se refiere, es si realmente está dispuesto a aceptar todos los riesgos y retos que significa orientar su empresa hacia el cliente, para dar el servicio que el cliente quiere. Esto incluye invertir en un adoctrinamiento de todo el personal y un cambio personal en su actitud
Diferenciación del servicio.- el éxito de una organización depende de la naturaleza creativa e innovadora del grupo humano que la compone, por esta razón es fundamental considerar aspectos relevantes en el servicio que se presta, la definición de atributos tanto tangibles como intangibles, el poder mirar hacia el cliente y observar sus comportamientos permite a la organización crear servicios que contengan una base de diferenciación difícil de copiar por su competencia. La diferenciación de un servicio se puede establecer de cuatro formas:
Costo.- cuando podemos evaluar las condiciones del proceso e introducir reformas que son difíciles de copiar en el tiempo
Diseño.- al generar variaciones rápidas en la forma de prestar el servicio y de los componentes que lo integran, por lo general las organizaciones tratan de imitar o copiar y en el tiempo lo logran igualando las condiciones.
Calidad.- al diseñar procesos que corresponden a la razón de ser de la calidad, es decir, que se inician con un concepto integral de calidad la cual se incorpora en cada paso que se da para la prestación del servicio. Es más difícil de copiar pero en el tiempo se puede igualar
Proceso y tecnología.- es básico contar con niveles de tecnología para lograr esta ventaja y diseñar procesos que impacten en la velocidad de entrega del servicio y en el tiempo requerido para su prestación
Portafolio de servicios.- diseñar un portafolio de servicios integrados al servicio principal, permite a la organización generar mayores ingresos y un nivel de competencia fuerte, en el tiempo puede convertirse en un diferenciador por excelencia, un ejemplo se puede observar en las entidades corporativas que prestan servicios de salud, financieros, educación, etc…
Objetivo del servicio.- llegar al cliente de la forma más rápida y con las condiciones necesarias para satisfacer sus necesidades. Por esta razón es importante mantener un nivel de exigencias en lo que respecta al trato que se le da, de las diferentes formas de recibir el servicio y de los puntos en los cuales puede ser atendido, de un valor establecido del servicio en términos del mercado en el cual se desempeña, de la variedad y oportunidad de servicios relacionados que se pueden convertir en un hábito de compra, del nivel de calidad del servicio, de los tangibles que lo acompañan, y de la calidad del proceso necesario para prestar el servicio, del desarrollo de destrezas y habilidades necesarias y de la exclusividad que puede generar el servicio.
Por último...
Para concluir este subtema que es del diseño de los procesos, puedo decir que es un tema muy importante por que ya que como había comentado, después de tener el diseño de nuestro producto o servicio tenemos que idear un sistema el cual sea el más apropiado para que nos de como resultado lo que tenemos planeado, a final de cuentas pues nuestro producto o servicio. También vimos los diferentes componentes de dichos procesos por ejemplo en la elaboración de un producto necesitamos mucho más máquinas y menos personal y si a caso solo sería para controlar dicha máquina por que estás hacen la mayoría del trabajo, y en el caso de los servicios pues se tiene que tener mucho más personal para ofrecer los servicios adecuados y capacitar a este mismo, que la necesidad de tener una máquina la cual no es tan necesaria para ofrecer un servicio.